Community Management bezeichnet die Betreuung, Führung und Interaktion mit einer Online Community. Dies reicht von der Moderation eines Forums bis hin zu Massnahmen zur Vergrösserung oder Aktivierung der Community. In den meisten Fällen treten zwei oder mehr Parteien in einen Dialog. Wenn jemand mit deiner Firma interagiert, solltest du dafür sorgen, dass du ein positives Erlebnis auslöst. Doch wie geht das am besten?
Sollte es negative oder kritische Kommentare oder gar Beschwerden geben, so reagiere zeitnah um aufzuzeigen, dass ihr euch mit dem Problem befasst. Bei Fragen empfiehlt es sich diese wenn immer möglich zu beantworten, unabhängig davon, ob sie privat (über Direktnachrichten) oder öffentlich (über Kommentare in einem sozialen Netzwerken oder auf euren Seiten) gestellt werden. Wenn etwas nicht verständlich ist, empfiehlt es sich zuerst nachzufragen, was genau das Anliegen ist.
Durch proaktive Kommunikation wie Retweets, Likes, Kommentare oder Shares kannst du deine Marke bekannter machen und langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen. Achte dabei darauf, dass der Account mit dem du interagierst eine ähnliche Zielgruppe hat wie deine Marke.
Grundsätzlich gilt: Je kürzer die Antwortzeit, desto grösser die Chance, dass User:innen eine positive Erfahrung mit der Brand hat. Gerade bei kritischen Kommentaren gilt im Regelfall eine Antwortfrist von 24 Stunden als erträglich. Länger sollten Nutzer nicht warten müssen. Aber Achtung: Sollten sich mehrere kritische Kommentare häufen, lohnt es sich auch erst einmal zuzuwarten und die Situation im Auge zu behalten. Dadurch verhinderst du, dass die Inhalte viral gehen.
Je höher die Engagement Rate, desto mehr Reichweite erhalten Beiträge. Daher empfiehlt es sich grundsätzlich mit User:innen in den Dialog zu treten und diese Konversationen so lange wie möglich zu führen. Allerdings sollten sie auch nicht künstlich in die Länge gezogen werden und auch der zeitliche und personelle Aufwand für die proaktive Kommunikation ist nicht zu unterschätzen.
Kommentare, die gegen die Community Richtlinien verstossen (irreführend, beleidigend, sexistisch, rassistisch etc.), sollten entweder schnellstmöglich ausgeblendet oder bei der Social Media Plattform gemeldet werden oder man verweist zuerst auf die Community Richtlinien und verwarnt den/die User:in (z.B. gelbe Karte, rote Karte), bevor die Kommentare ausgeblendet werden. Du möchtest nicht, dass deine Marke mit solche Kommentaren in Verbindung gebracht wird.
Zeigen User:innen Interesse an deinen Produkten / Dienstleistungen oder wollen sie mit dir in Kontakt treten, dann verweise ab und zu auch auf dein Website. So verhinderst du eine teilweise persönliche Konversation im öffentlichen Feed zu führen und leitest im besten Fall den/die User:in einen Schritt weiter in der Customer Journey. Hinweis: stelle aber jeweils sicher, dass der Link auch wirklich funktioniert und auf die gewünschte Seite führt.
Für Unternehmen, die komplexere Produkte haben oder wo mehrere Personen im Community Management involviert sind, kann es durchaus Sinn machen, ein FAQ Dokument zu erstellen. Dort können beispielsweise die Haltbarkeit eines Produkts, Lieferzeiten, Fragen zu Nachhaltigkeit oder Rücksendungen etc. einmalig zentral festgehalten werden. Dieses Dokument kann anschliessend laufend weiterentwickelt und auch mit einer Agentur wie uns geteilt werden.
Wenn du Inhalte kuratierst, stelle sicher, dass sie für deine Marke relevant sind und überprüfe, wer sie erstellt hat. Vermeide Informationen aus einer unzuverlässigen Quelle oder Inhalte von Konkurrenten ohne dich dem bewusst zu sein. So teilte British Airways beispielsweise im Oktober 2016 irrtümlicherweise eine Werbeanzeige von Virgin.
Es kommt immer mal wieder vor, dass User:innen ihren Unmut über eine Marke kritisch auf Social Media äussern. Was du dabei nicht tun solltest, ist den Kommentar zu löschen. Denn die Mehrheit der kritischen Follower vergessen ihren Ärger nicht – sie werden eher weiter posten und sich zunehmend über deine Marke ärgern. Das Löschen von Kommentaren ist somit die wahrscheinlich schlechteste Massnahme, die du ergreifen kannst (es sei denn, der Kommentar ist rassistisch, beleidigend, sexistisch oder irreführend).
Da es sich beim Community Management via Social Media meist um einen schriftlichen Dialog handelt, gilt es Vorsicht walten zu lassen. So werden sarkastische oder humorvoll gedachte Aussagen rasch falsch interpretiert. Schätze daher die Situation gut ein und überlege dir, wie deine Kunden die Antwort interpretieren könnten, bevor du sie veröffentlichst. Reserviere dir ausserdem genügend Zeit für den weiteren Dialog.
Ein Ziel von Social Media ist es, die Marke menschlicher zu machen. Verzichte daher wo möglich auf automatisch generierte Antworttexte oder Bots. Also achte darauf, sympathisch, einladend und nahbar zu wirken. Versuche wann immer möglich den Leuten das Gefühl zu geben, sie persönlich anzusprechen und ihre Bedürfnisse abzuholen.
Bei ernstzunehmender Kritik, lohnt es sich teilweise diese in einem Privatchat, per Mail oder per Telefon zu lösen. Reagiere somit nicht zu hastig und impulsiv auf kritische Kommentare und keep calm 🙂 . Wichtig: Antworte immer auf den ursprünglichen Tweet, Kommentar oder Beitrag, um anderen Nutzer:innen zu erklären, wie ihr mit der Beschwerde umgegangen seid.
Wenn sich jemand die Zeit nimmt, sich mit deiner Brand und deinen Inhalten zu beschäftigen und mit diesen zu interagieren, dann ignoriere ihn nicht. Im Gegenteil: zeige deine Wertschätzung. Denn jede Art von Interaktion ist wichtig und verdient Anerkennung, also reagiere auf Kommentare mit positivem Feedback oder bedanke dich für Retweets oder Shares.
Alles fängt damit an, zu welchem Zeitpunkt man einen Beitrag veröffentlicht. Bist du alleine für Social Media zuständig und fährst eine Woche in die Ferien, dann kannst du dir selber einen Gefallen tun und den Beitrag besser nicht zu Beginn der Ferien veröffentlichen. Überlege dir also jeweils, wann du einen Beitrag veröffentlichst (Bsp. Freitagabend), insbesondere wenn du viele Kommentare erwartest. Generell gilt: poste nur, wenn du das Monitoring der Kommentare und Nachrichten sicherstellen kannst.
Wir nutzen das Social Media Tool Brandwatch um die Kanäle unserer Kunden zu betreuen und zu überwachen. Möchtest du dir Brandwatch auch mal anschauen? Wenn du dich über die Website von B&H anmeldest, profitierst du nach der Demo von 10% Rabatt auf den ersten Full Suite Jahresvertrag!
Hör auf deine Community. Manchmal kommen Kampagnen oder Posts nicht so an wie erwartet. Lerne daher aus den Fehlern und nehme die Kommentare und das Feedback deiner Community ernst. Und vergiss nicht, dich über die positiven Rückmeldungen der Kunden und Fans zu freuen.
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