Langfristige und nachhaltige Beziehungen sind wichtige Erfolgsfaktoren für Unternehmen. „Owned Communities“ Plattformen helfen dabei, eine Community zu erweitern und zu stärken. Doch wie können Unternehmen davon profitieren? Wie schaffen „Owned Communities“ einen Mehrwert? Und was ist der Best-Practice-Prozess für den Aufbau einer Community? Dies sind nur einige der Fragen, die Jan Biller in unserem Interview beleuchtet hat.
Jan Biller ist CEO & Partner bei Glowing Blue AG. Als diplomierter Medienpsychologe, langjähriger Community Manager & Leiter Social Media Support bei Swisscom hat er reichlich Erfahrung im Aufbau, Management und der Weiterentwicklung von Communities.
Jan: Als „Owned Community“ bezeichnet man eine Plattform, die von einem Unternehmen oder einer Organisation zur Verfügung gestellt wird, ähnlich wie die eigene Webseite. Auf einer solchen Plattform können sich Kunden untereinander austauschen, sich gegenseitig helfen oder gemeinsam Projekte lancieren, Ideen eingeben oder in Interessensgruppen organisieren. Anders als bei Facebook oder LinkedIn ist die Plattform unter voller Kontrolle des Unternehmens, d.h. sie kann z.B. an das eigene Login angebunden, frei gestaltetet und mit Funktionen erweitert werden. Oft spricht man statt von „Owned Communities“ auch von „branded“ oder „corporate“ Communities.
Jan: Nicht jedes Unternehmen braucht eine „Owned Community“, aber sehr viel Unternehmen und Organisationen haben Potenzial für den Aufbau einer solchen. Vorteile gegenüber bestehenden Social Networks sind:
«Nicht jedes Unternehmen braucht eine „Owned Community», aber sehr viele Unternehmen und Organisationen haben Potenzial für den Aufbau einer solchen.»
Jan: Communities können sehr unterschiedliche Ausprägungen haben, die aber auch oft überlappen:
Jan: Wir nennen die erste Version einer Community auch gern MVC: Minimal Viable Community. Hier geht es darum eine erste Version einer Community zu lancieren, die ein Maximum anlernen erlaubt. Mit diesem Mindset des „ausprobieren und optimieren“ wird die Community dann immer weiterentwickelt. Oft reicht es z.B. eine einfache LinkedIn Gruppe zu starten, die Community zu aktivieren und dann nach und nach in eine branded Community zu investieren. Wir haben hier einen eigenen Ansatz, den „Lean Community Cycle“ mit dem wir die Communities schrittweise entwickeln. Er ist stark vom „Design Thinking“ und „Lean Startup“ Ansatz inspiriert.
Jan: Pitfall 1: Zu „gross“ starten
Big bang oder klein anfangen. In den meisten Fällen sehen wir, dass der MVP Ansatz besser funktioniert und schrittweise den Community-Aufbau fördert. Es gibt aber auch Ausnahmen wo ein „Big Bang“ Sinn macht und funktioniert, aber in den meisten Fällen wurde hier auch schon implizit Community Aufbau im Hintergrund getätigt der dann in dem Launch einer „Owned Community“ gipfelt.
Pitfall 2: Keine Geduld
Community Building ist eher Marathon wie Sprint. Es dauert eine Weile und braucht Geduld bis die Community aktiv ist und noch länger bis sie „selbsttragend“ funktioniert. Wir rechnen mit 8-12 Monaten. Aber wie überall gibt es auch Ausnahmen und es geht massiv schneller. So hatten wir eine Community die in 3 Monaten über 5k Nutzer gewinnen konnte, die tausende von Beiträgen geschrieben haben.
Pitfall 3: Features vor Community
Sobald man eine eigene Community Plattform hat, kommt man schnell in Versuchung einfach sehr viele Features zu lancieren. Features und neue Funktionen sind wichtig und bestimmen die User Experience der Community. Dennoch muss man sich immer auch fragen: „Worauf zahlt dieses Feature ein?“ Dies hilft die Features zu priorisieren und eine „Impact driven“ Roadmap zu pflegen, womit wir zum Pitfall 4 kommen…
Pitfall 4: Die Community nicht involvieren – auch die interne
Wer im stillen Kämmerlein über seinen Community-Ideen brütet, der hat Community nicht wirklich verstanden. Die Community liebt es Feedback zu geben, egal ob es um neue Features oder das nächste Community-Event geht. Wir haben gesehen, dass Communities die ihre User von Anfang an beim Aufbau involviert haben, langfristig erfolgreich sind, v.A. wegen sehr treuer «Superuser». Das gleiche gilt übrigens auch intern. Einfach mal bei Produkt, Marketing, Customer Care oder sonst wo im Unternehmen die Community platzieren und Feedback einholen.
«Wer im stillen Kämmerlein über seinen Community-Ideen brütet, der hat Community nicht wirklich verstanden. Die Community liebt es, Feedback zu geben, egal ob es um neue Features oder das nächste Community-Event geht.»
Jan:
„Owned Communities“ stärken nicht nur deine Marke, sondern bringen auch relevante Insights und Ideen mit, die zum Wachstum deines Unternehmens beitragen. Glowing Blue hebt das Community Building auf die nächste Stufe.
Die Glowing Blue AG ist eine auf Communities spezialisierte Agentur aus Bern mit nationalen und internationalen Kunden. Das interdisziplinäre Team entwickeln Community Konzepte & Plattformen und tun dies mit einem agilen Mindset und den entsprechenden Methoden. Ihre Community-Konzepte sind auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden ausgerichtet mit dem Ziel, langfristigen und messbaren Impact zu erzielen. Glowing Blue engagiert sich zusammen mit der 89grad GmbH für nachhaltige, nicht kommerzielle Projekte, insbesondere für die Themen Gleichstellung und Integration.
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