Die Zukunft des Kundendiensts: Herausforderung und Chance
Greifen Kunden lieber zum Telefon oder schreiben sie dem Chatbot? Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen hat sich in den letzten Jahren radikal gewandelt. Am Event “Quo vadis, Customer Care?” von Sprinklr wurden die Herausforderungen und Chancen von Branchenexperten beleuchtet. Folgende Speaker gewährten Einblick in ihre Erfahrungen und neueste Entwicklungen:
- Raphael Raetzo, Bereichsleiter Kunden-Service-Center, Raiffeisen Schweiz
- Paul Wiedmeier, Client Partner, Meta
- Arne Stoertenbecker, Solutions Architect Modern Care, Sprinklr
- Peter Erni, CEO, Brain & Heart Communication
Was macht einen guten Kundendienst aus?
96 Prozent der Kund:innen geben an, dass der Kundendienst einen Einfluss darauf hat, welche Marken sie auswählen und welchen sie treu bleiben. Kunden erwarten einen persönlichen und schnellen Service mit Informationen über ihre Käufe und Aktionen sowie ein konsistenter Service über alle Kommunikationskanäle.
- Der beste Kundendienst ist wenn Kund:innen keinen Service brauchen = das Unternehmen gibt proaktiv Updates
- Der zweitbeste Kundendienst ist wenn Kund:innen sich selbst helfen können = das Unternehmen stellt die nötigen Infos bereit
- Der drittbeste Kundendienst ist wenn die Mitarbeitenden helfen können (empowered) = das Unternehmen nutzt bestehende Infos zu Kund:innen für individuelle Unterstützung
Kundendienst per Telefon: Vor- und Nachteile
Wer kennt es nicht? Stundenlang in der Warteschleife eines Callcenters hängen oder immer wieder an neue Mitarbeitende weitergeleitet werden. Die Frustration der Kund:innen ist auf den traditionellen Kanälen oft gross. Doch auch auf Unternehmensseite steigt der Aufwand, wenn Produkte komplexer werden und wenn weniger digital affine Personen einen höheren Servicebedarf haben.
Der telefonische Kontakt bietet zwar die Chance für den persönlichen Dialog; ob als Hilfe für ein weiteres Anliegen oder Cross- oder Upselling. Ein längeres Telefongespräch bedeutet aber für ein Unternehmen wiederum mehr Kosten, da mehr Mitarbeitende benötigt werden.
Kundendienst auf digitalen Kanälen
Die jüngeren Generationen steigen je länger je mehr von traditionellen auf moderne Kanäle um. Das Gleiche erwarten sie auch von den Firmen, bei welchen sie einkaufen. Auf Social Media bietet beispielsweise das Community Management eine Chance, um Kritik aufzunehmen oder in den Dialog zu treten. Doch oftmals werden die Social-Media-Kanäle nur von einer Abteilung betreut und sind als ‘one to many’-Kommunikation aufgegleist. Kunden möchten jedoch eine ‘one to one’-Kommunikation mit Verständnis, Nähe und individuellen Infos.
Meta bietet über Messenger, Whatsapp oder Chatbots immer mehr Möglichkeiten für eine individuelle Kommunikation. Beispielsweise für Inspiration wie Rezept-Ideen oder Infos zum Bestellstatus über Whatsapp. Oder auch für Sales-Kampagnen mit Bot-Integration für individualisierte Angebote oder für einfache Kundendienst-Anliegen. Auch Sprinklr bietet eine Vielzahl an Features wie z.B. Live Chat, automatisierte Survey’s zur Nachbefragung, Conversational Bots, Voice Care (Call Centre) und Smart Response.
Modern Customer Care: omnichannel und in Zusammenarbeit mit allen Abteilungen
Kund:innen betreiben “Channel-Hopping” und Unternehmen müssen den Service überall bieten, wo die Kund:innen sind. Die Herausforderung ist es die Anfragen von allen Kund:innen über unterschiedliche Kanäle abzugleichen und an die zuständigen Abteilungen weiterzuleiten. Sprinklr’s Modern Customer Care hat das Ziel die Abteilungen Marketing, Sales und Kundendienst möglichst effizient zu verbinden und die Zusammenarbeit zu vereinfachen.
Wichtig ist dabei, nicht zwischen den traditionellen und modernen Kanälen zu unterscheiden, sondern zwischen den traditionellen und modernen Kundenerwartungen. Die Kundenbedürfnisse sind individuell: Für die Einen darf eine Adressänderung per Chatbot gelöst werden, da dies schnell und anonym geschieht, während für die Anderen eine Anfrage per Telefon zum neu gekauften Produkt und damit eine persönliche Beratung erwünscht ist.
Wie kann die lokale Nähe des Kundendienst ins Digitale übertragen werden? In Zukunft müssen beide Welten verbunden werden: von den Bedürfnissen eines persönlichen Telefongesprächs bis zu den neuesten Technologien wie Live-Chats. Die CXM-Plattform (Customer Experience Management) Sprinklr ermöglicht einen konsistenten Kundendienst über alle Kanäle und in effizienter Zusammenarbeit mit weiteren Abteilungen.
Links und Quellen
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Weitere Quellen:
- Social Media Marketing
- Digital Marketing
- Content Marketing
