Der klassische Onlineshop ist technisch ausgereift: schnell, mobil, durchdacht. Und trotzdem bleibt ein grundlegendes Problem bestehen. Nutzer:innen bewegen sich oft allein durch komplexe Sortimente, treffen Kaufentscheidungen ohne Beratung oder brechen den Prozess ab, wenn eine Frage offen bleibt. KI Chatbots und Conversational Commerce setzen genau hier an und verändern nicht nur, wie Onlineshops genutzt werden, sondern auch, wo Kaufentscheidungen künftig stattfinden.
Unser Gastautor Rico Schenker ist CEO und Mitinhaber von BIWAC Digital Solutions in Solothurn. Das Unternehmen entwickelt seit bald 30 Jahren individuelle Weblösungen mit Fokus auf E-Commerce, Webapplikationen und UX/UI-Design.
Viele E-Commerce-Projekte funktionieren technisch einwandfrei und bieten eine starke Grundlage für Erfolg. Das volle Potenzial entfaltet sich jedoch erst, wenn Nutzer*innen gezielt begleitet und aktiviert werden.
Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten oder im B2B-Umfeld reicht es nicht, Informationen bereitzustellen. Nutzer:innen suchen Orientierung, wollen Optionen einordnen und Entscheidungen besser verstehen. Das klassische Interface (Navigation, Filter, Produktseiten) funktioniert gut, wenn das Ziel klar ist. In offenen Situationen entsteht jedoch schnell Reibung.
Ein konkretes Beispiel aus unserer Praxis zeigt, wie weit das Prinzip reicht: Wir entwickeln aktuell für boatdriver.ch einen KI-Assistenten, der Schüler*innen bei der Vorbereitung auf die Bootsführerscheinprüfung für Segel- und Motorboote unterstützt. Der Chatbot beantwortet Fachfragen direkt im Lernprozess, rund um die Uhr und ohne Wartezeit. Der Roll-out ist für 2026 geplant.
Conversational Commerce verschiebt die Interaktion von der starren Navigation hin zum dynamischen Dialog. Nutzer:innen formulieren ihr Anliegen direkt und erhalten eine kontextbezogene Antwort.
Ein Chatbot übernimmt dabei verschiedene Rollen: als Einstieg, als Unterstützung im Entscheidungsprozess oder als Hilfe bei konkreten Fachfragen. Entscheidend ist nicht die Technologie allein, sondern die Qualität der Interaktion.
Typische Einsatzfelder:
Der Chatbot ersetzt den Shop nicht, er ergänzt ihn dort, wo klassische Interfaces an ihre Grenzen stossen.
Damit Conversational Commerce funktioniert, braucht es mehr als einen Algorithmus. Die Qualität der Antworten hängt direkt von der Qualität und Struktur der zugrundeliegenden Inhalte, also Daten ab.
Das zeigt sich beim Projekt für boatdriver.ch besonders deutlich: Die Prüfungsfragen und Regelwerke für den Bootsführerschein sind gesetzlich festgelegt, eine falsche Antwort des Chatbots wäre nicht nur ärgerlich, sondern fachlich nicht vertretbar. Hier kommt RAG (Retrieval-Augmented Generation) zum Einsatz: Statt aus seinem allgemeinen Trainingswissen zu schöpfen, durchsucht der Chatbot zuerst eine kuratierte, geprüfte Wissensdatenbank und gibt nur Antworten, die sich darin belegen lassen. So bleiben die Informationen präzise, aktuell, nachvollziehbar und eher frei von Halluzinationen.
Ansätze wie das Marketingbotschaften-Datenbank VERZE.ai, das im Zusammenspiel mit Brain & Heart entstand zeigen, wie Inhalte generell kanalübergreifend nutzbar gemacht werden, etwa für Blog, Social Media, Programmatic, E-Mail-Marketing oder FAQ. Das Prinzip ist dasselbe: Inhalte werden nicht mehr nur als statische Seiten gedacht, sondern als validierte Bausteine, die in unterschiedlichen Kontexten funktionieren.
Wird VERZE.ai mit dem RAG gekoppelt, entsteht eine starke Grundlage für die Kaufberatung im Onlineshop.
In der Diskussion rund um KI entsteht oft der Eindruck, dass völlig neue, parallele Systemwelten aufgebaut werden müssen. In der Praxis zeigt sich ein schlankerer Ansatz:
Ein moderner Chatbot greift direkt auf die Daten zu, die ohnehin im Unternehmen vorhanden sind. Über APIs (Schnittstellen) bezieht das System Informationen in Echtzeit – technische Details aus dem PIM (Product Information Managementsystem), Preise, Verfügbarkeiten und Bestelldaten aus dem Shop-System wie etwa Magento und Shopify.
Dadurch entsteht keine zusätzliche Systemkomplexität. Der Chatbot wird nicht zur isolierten Plattform, sondern bleibt eine intelligente Erweiterung der bestehenden Architektur.
Während Chatbots auf Websites heute weitgehend etabliert sind, bietet das Model Context Protocol (MCP) den nächste Entwicklungsschritt. MCP funktioniert als standardisierter Kommunikationskanal, der es externen KI-Systemen ermöglicht, sicher und direkt mit den Datenquellen eines Unternehmens zu interagieren.
Der Dialog mit Nutzer:innen bleibt bestehen, aber der Ort verschiebt sich. Interaktionen können künftig direkt über KI-Assistenten wie ChatGPT, Gemini, Perplexity, Mistral oder Claude stattfinden. Der Shop wird dabei zur reinen Daten- und Prozessbasis im Hintergrund. Die Oberfläche verliert an Bedeutung, die Datenstruktur gewinnt.
Stell dir vor, eine Kundin fragt ihre ChatGPT-App: “Suche mir bei Shop XY die Wanderschuhe heraus, die zu meiner letzten Bestellung passen und sofort lieferbar sind.” Dank MCP kann die KI sicher auf PIM und Shop-System zugreifen, eine Empfehlung aussprechen und den Kauf einleiten, ohne dass die Kundin jemals die Website betreten muss. Der Shop der Zukunft ist dort, wo Nutzer:innen ihre Fragen stellen.
MCP regelt den Datenzugang, aber wer übernimmt den Kaufabschluss? Genau hier setzt Googles Universal Commerce Protocol (UCP) an. Während MCP der KI den sicheren Zugriff auf Produktdaten und weitere Informationen ermöglicht, standardisiert UCP den eigentlichen Transaktionsprozess: von der Produktauswahl über den Vergleich bis zum Checkout.
Erst durch das Zusammenspiel beider Protokolle entsteht ein vollständiges Ökosystem für den autonomen Handel. Nutzer:innen finden, vergleichen und bezahlen direkt in ihrer bevorzugten KI-Oberfläche; der Shop bleibt als Datenbasis und Prozess-Infrastruktur unverzichtbar, verliert aber als visuelle Oberfläche an Bedeutung.
Das Zusammenspiel ist Komplementär: MCP liefert den Kontext, UCP führt die Aktion im Checkout-Prozess aus.
Die Einführung von KI im E-Commerce ist kein isoliertes Feature, sondern eine Frage des Fundaments. Drei Aspekte stehen im Zentrum:
Wer diese Fragen heute mit «Ja» beantwortet, ist auf den technologischen Wandel vorbereitet, unabhängig davon, wie schnell sich die KI-Tools selbst weiterentwickeln.
Conversational Commerce ist keine kurzfristige Modeerscheinung, sondern eine logische Weiterentwicklung digitaler Interaktion. Ob Lernplattform, Online-Shop oder Beratungsportal – das Prinzip ist dasselbe: Nutzer:innen wollen nicht mehr mühsam suchen, sondern sofort verstehen. Sie erwarten Antworten, die exakt zu ihrer Situation passen.
Wer fragt, bekommt eine Antwort. Entscheidend ist, dass diese Antwort stimmt.
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